■ “熱線聯盟”已覆蓋報警求助、政務服務、法律援助、心理關愛、醫療保障、婦女維權、職工服務、青少年保護、檢察舉報、殯葬服務等民生領域

■ 兩年來，累計接聽群眾來電1968.4萬通，互轉群眾來電超過94.8萬通，聯動處置緊急事項近萬件

■ 熱線負責“接與轉”，綜治中心負責“辦與落”。復雜矛盾通過“熱線聯盟”流轉到市、區、街道三級綜治中心，由其統籌各方力量組織調解，直到問題實質性化解

隨著96456殯葬服務專線近日正式加入，運行滿兩年的天津“熱線聯盟”成員單位從最初的10家擴充至17家。

從110到12345，從心理援助到殯葬服務，17條原本“各自為戰”的熱線，如今實現“一鍵轉接”。群眾只需打一個電話，訴求就能直達對應職能部門。兩年來，“熱線聯盟”已成為天津城市治理的特色名片，讓群眾的“呼聲”變成部門的“哨聲”，切實提升了民生服務溫度與治理效能。

17條熱線這樣“串”起來

“熱線聯盟”不是新開一條熱線，而是把現有的17條群眾常用熱線“串”起來。在不改變各熱線原有號碼、職能的前提下，市委政法委統籌協調，技術層面實現話務“一鍵轉接”，機制層面建立協作配合。

一鍵轉接，群眾不用再打第二遍電話。市民撥打聯盟中任意一個號碼，接線員能解答的當場解答；遇到不屬于本熱線職責范圍的事，不用掛機重撥，直接由接線員在后臺點擊轉接，電話便無縫切換到職能熱線。全程不掛斷，訴求“首接即辦”。

市便民專線服務中心數據信息部副部長朱占鵬在12345熱線工作了近十年，見證了從“群眾自己找部門”到“熱線幫你轉”的變化。“以前群眾打錯了號碼，我們只能口頭告知，現在直接轉接，體驗完全不一樣了。”朱占鵬說。

綜治中心托底，讓復雜矛盾“有人管、能落地”。線上轉接解決了“找對門”，但涉及多個部門或歷史遺留問題的訴求，光靠打電話解決不了。這時，綜治中心就成了線下的“兜底平臺”。復雜矛盾通過“熱線聯盟”流轉到市、區、街道三級綜治中心，由其統籌各方力量組織調解，直到問題實質性化解。熱線負責“接與轉”，綜治中心負責“辦與落”。

市公安局情報指揮中心聯勤作戰支隊支隊長王世俊長期在110接處警一線工作，他說：“‘熱線聯盟’解決了‘找對門’的問題，但很多矛盾光靠電話轉接解決不了，就像鄰里糾紛、噪音擾民、停車占位，電話里說不清楚，必須有人在線下‘接住’。”

為了讓“熱線聯盟”不僅“接得通”，更能“轉得順”，各成員單位建立了會商通報、聯合處置、盯辦反饋等工作機制。朱占鵬舉例說：“人社部門發布新政策后，每周都會和我們共享咨詢熱點，雙方同步優化解答口徑。”110與12345已實現工單、辦理結果雙向可視，全流程可追溯。王世俊說：“過去一個復雜訴求流轉到哪了、誰在辦，經常要反復問。現在工單全流程可查，老百姓問起來，我們能說得清、跟得緊。”

辦得清楚還不夠，還要想在前面。聯盟定期梳理訴求數據，分析高頻事項，冬季供熱、夏季用水、開學季入學……季節性訴求提前部署應對。“我們每天面對兩萬多通來電，不能光等著接，得從里面發現群眾所需，把服務做在前頭。”朱占鵬說。

3個案例，看聯盟怎么“管用”

“熱線聯盟”啟動首日凌晨2點，12355青少年服務熱線響起。一名大學生因情感問題情緒崩潰，揚言要輕生，卻不肯說出位置。接線員一邊安撫，一邊通過聯盟將警情同步至110。110迅速鎖定位置，調度民警趕赴現場，僅用20分鐘就找到了男孩。民警將其帶回派出所開導，并聯系校方和家長做好后續心理疏導，避免了一場悲劇。

某日凌晨1點，北辰區某小區多名居民撥打110，反映小區突然停水停電。接警員立即啟動聯動機制：將警情同步至12345，由其對接電力、供水部門；同時指派民警聯合網格員趕赴現場排查。從接報到恢復水電，全程僅用3小時。

今年4月，河西區某老舊小區居民撥打12345反映電梯停運問題，涉及200多戶老人出行。12345接線員將工單推送至區綜治中心。綜治中心隨即召集街道、社區、物業公司、業主代表召開聯合調解會，并協調住建部門啟用應急維修基金。兩周后，電梯修好了。

“從以上3個案例可以看出，只靠一根熱線、一個部門難以解決群眾復雜多樣的訴求。只有把熱線‘串’起來、把部門‘聯’起來、把線上線下‘通’起來，才能真正形成閉環、見到實效。”市委政法委三處處長蔣璇子說。

從10家到17家，聯盟“朋友圈”不斷擴大

2024年6月1日，首批10家單位建立“熱線聯盟”。兩年來，成員拓展至17家，覆蓋報警求助、政務服務、法律援助、心理關愛、醫療保障、婦女維權、職工服務、青少年保護、檢察舉報、殯葬服務等民生領域。累計接聽群眾來電1968.4萬通，互轉群眾來電超過94.8萬通，聯動處置緊急事項近萬件。

“熱線聯盟”的“一鍵轉接”機制，不僅方便了群眾，也為基層民警減輕了負擔。王世俊算了一筆賬：“以前群眾打110反映非警務類訴求，民警也得到場處置。現在通過聯盟直接轉到對應職能部門，每天能減少幾百個非警務警情。這些警情轉由專業部門辦理，基層民警就能把更多精力放在真正需要他們的緊急警情上。”

市委政法委相關負責人表示，“熱線聯盟”的初衷就是讓群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。朱占鵬說得更直白：“老百姓打一個電話，后面的事我們幫您跑。”王世俊接過話茬：“老百姓不關心你內部怎么分工，他只關心打一個電話能不能解決問題。聯盟的目標，就是讓這個‘能’字變成現實。”

從10家到17家，成員多了，轉接順了，老百姓的麻煩事解決得快了。兩年來，“熱線聯盟”解決的不是抽象的數字，而是一個個具體的問題——停水停電有人管了，壞了的電梯修好了，想不開的孩子被找到了。對老百姓來說，少打一遍電話、少跑一趟腿、問題早一天解決，就是實實在在的獲得感。